海报实验室丨记者称向人工智能过渡会很困难，“他不相信邪恶”。 16个应用的真实测试：平均停留时间超过60秒，连接时间变化5倍。王者荣耀‘活’了144秒就挂了……
海报新闻记者李金山秦文都正民实习生宋亚栓刘新月康德佳报道“您好，我是智能客服，请告诉我您的问题……”“XX客服中心已接通，有问题请咨询……”“客户您好，拨打客服电话xxx，我是您的智能助手……”这样的开头问候语现在已经成为很多APP客服热线的标准结构。随着人工智能技术的快速发展，人工智能客服凭借低成本、高效率的优势迅速普及。是的，然而这背后却是用户经常遇到的困境：向人工智能迁移的困难。不无论你多少次尝试在语音命令的迷宫中导航，总是很难找到真正的人。一分钟效率与瓶颈 为了测试跨主要平台人工客服迁移的现状，四位海报实验室记者对 16 个常用应用进行了核心评估。该评估涵盖四个日常使用率较高的领域：电子商务、购票、游戏和加急运输。我们为每个类别选择了四个代表性应用程序。电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物。购票类别包括猫眼、大麦、淘变风、知行火车票。游戏类别包括《王者荣耀》、《蛋头党》、《贪吃蛇》、《开心小乐》等。快递类别包括顺丰、圆通、中通、极兔。海报实验室通过拨打官方客服电话，听到最初的AI自动语音回复消息后，成功将您与人工客服联系起来通过统一流程获取服务号码。它可以记录连接所需的时间或记录手机在一定时间内无法连接的情况。海报实验室测试结果 评估结果显示，大多数测试的应用平台都能在不到一分钟的时间内完成手动客户服务迁移，但类别之间存在显着差异，引发了对个别应用性能的担忧。其中，圆通快递以21秒的响应时间位居第一，但《王者荣耀》的客服体验最差，记者多次要求人工转账后直接挂断。整体测试结果显示，成功连接手动的14款应用平均耗时为61秒，不包括没有电话客服的《贪吃蛇》和无法切换到手动的《王者荣耀》。购票部门：平均时间为49秒，大大提高了便利性。购票应用在本次评测中表现最好，平均时间约为 49 秒。猫眼、大麦、淘票票、知行平台的评价流程相对简单，AI识别关键词后快速指导人工坐席。淘皮皮奥以26秒的速度成为本场“速度王”。评委们称赞流程简单，反应迅速。玛雅站和七星站的购票时间分别为40秒和42秒，换乘速度很快。相比之下，大麦网需要更长的时间（最多 90 秒）并且包含更多重要步骤，但通常会在可接受的范围内完成传输。四名海报实验室记者分别对手机进行了评估。电商类：平均59秒，详细分类，高效对比。电子商务应用程序也将效仿。虽然这四个应用程序的性能不是最快的，但平均时间约为 59 秒，他们通过详细的评分系统赢得了用户的认可。淘宝、京东等平台的人工智能系统具有不同程度的交互性，让用户通过一系列精准提问，快速识别问题类型，找到最合适的客户。您可以更高效地匹配服务人员。大多数应用程序可以在大约一分钟内完成传输。其中，杜以49秒的成绩领先。他们的转移过程简单明了。用户只需按照语音指令即可快速接入人工服务。京东和淘宝紧随其后，分别用时54秒和51秒。两者在初步分类上都更加详细，帮助用户快速发现问题。拼多多花费的时间稍长一些，为83秒，但大部分时间都花在检查所拨号码的购买记录上，实际转账过程并不复杂。评级记者表示：“我大部分时间都在听前面的类别，手动选择很tra” 快递类别：平均67秒，圆通最快21秒。在拨打每个应用的客服电话进行评估的同时，记者用单独的手机准确记录了从人工智能响应成功过渡到人工客服所需的时间。快递应用评估结果存在一定差异，平均连接时间为67秒。圆通凭借21秒的惊人速度，成为所有评分应用中的“闪电侠”。智能客服让您快速了解用户需求，过渡到人工服务。顺丰速运的响应时间达到了113秒，甚至更长，但主要问题是服务智能客户端有很多“废话”，反复鼓励用户通过公众号小程序查询。中通的业绩有一些e 起伏。第一次尝试因智能客服的严厉回应而失败，但经过第二次调整，手机连接成功。极兔以60秒的稳定速度完成了转移。 “圆通反应最快，我只是简单地向记者询问了我的投诉情况，没有重复太多废话，他们立即将我转至客户服务手册。他们做到了。”圆通的服务给评论者留下了深刻的印象。游戏类：王者荣耀“拒绝”、贪吃蛇“不行” 与其他三个应用类别相比，游戏类应用的客服接入体验问题最为突出，可以说是对本次排名“最受关注的领域”的影响。最让人意外的是国产手游王者荣耀，不仅客服电话很难找到，而且人工服务也无法顺利解决。评测记者反复询问电话中表示，人工智能客服需要人工客服。但2分24秒后，系统无法有效识别并执行该命令，直接中断通话。这种做法不仅没有解决用户潜在的问题，还加剧了沟通的挫败感，反映出客服系统底层逻辑和应急响应的明显缺陷。在另一款游戏“Snake Battle”中，我们面临“找不到门”的难题。当我们的评测人员做了一些挖掘后，我们发现，与其他应用程序不同，它不提供电话号码。 客户服务亮点，如果用户遇到问题，直接的官方支持渠道非常有限，使他们依赖于该应用程序的人工智能在线客服。问题只能通过在线客服解决。相比之下，弹仔党和开心小乐的表现要好得多，尤其是开心小乐更能对接人性化客户。只需 39 秒即可完成服务。负责评测的记者认为，这些事件是由一些游戏运营公司造成的。他表示，这暴露了服务体系建设迟缓的问题。当因虚拟产品出现体验问题或消费纠纷时，畅通有效的人工服务渠道不是“优势”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。圆通速递21秒认知度评估结果显示，大多数经过测试的应用平台都能在不到一分钟的时间内完成向人工客服的过渡。此次 Poster Lab 评估的一个积极迹象是，超过 60% 的测试应用程序将传输时间控制在 1 分钟内。其中，圆通速递仅需21秒即可接通人工客服。这次评估令人耳目一新。这短短的 21 秒可能意味着更简单、更清晰的语音导航设计、更智能的流量分配n 系统，或者说企业关注用户的“时间成本”和“沟通效率”。 AI客服的普及是不可逆转的趋势。可以有效分散简单、重复查询的压力，降低业务运营成本。这是技术带来的进步。然而PosterLab认为，当用户面临紧急、复杂或需要安慰的情感问题时，冰冷的机械声音和程序化的反应往往不能满足他们的需求。在这一点上，拥有同理心和灵活的人类客户服务人员非常重要。如今，数字化、智能化服务快速发展，效率和温度不再是单一选择。技术的最终目标始终是更好地为人们服务。科技服务最有价值的体现，就是人工智能能够准确识别“帮我转人工智能”请求背后的紧迫性和无助，并立即做出回应。为真正的帮助亮绿灯。
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